2006年12月26日

顧客満足とはなんだろうか。


お客様の求めていることと、提供しているサービスにギャップが生まれた場合、

当然のようにクレームが入ります。

クレームが入った場合、どう対処したらよいのでしょうか?


ビジネス書などを読むと、

「クレームはチャンスと思え」というセリフをよく聞きます。

クレームに対して誠意を持って対処することで、逆に信頼関係が築けるという話や、

クレームから、あらたなニーズ、将来起こるであろう現象、変化を

発見するのだという話。


昨日お会いしたある会社の役員は、徹底していました。

「こちらのサービスを超えたクレームは無視をする」

のだそうです。

(サービスを超えたという言い方は少し語弊があるかもしれませんが)


「一人のお客様のクレームに応えるために時間を費やすより、

今のサービスを良しとしているその他大勢のお客様のために

時間を費やすべきなんだ」 と。

「安く、早くを売りにしたビジネスモデルを確立して、

それを良しとしているお客様でビジネスが成り立っている。」

「自分の時間を奪おうとする非生産的な要求に応えていては

ビジネスが成り立たない」


なるほど。

その会社のビジネスモデルやサービスに合った顧客満足を追求していった

結果なのです。

急成長している会社なだけに、妙に納得です。


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unitedbrain at 19:06│Comments(4) 税理士業務 

この記事へのコメント

1. Posted by meguro   2006年12月27日 01:28
 とても共感しました。私は販売をしています。

お客様の中には、対応しきれない要望を出してくる

方もいらっしゃいます・・・言いなりになったから

といって満足するとも限らず、通常の業務に支障が

出てしまう可能性もあります。

 こちらのサービスをきちんと受け取って、喜んで

下さるお客様は大切ですし、もっと良いサービスを

していきたいという気持ちも沸いて来ますよね☆
2. Posted by がんばる税理士   2006年12月27日 11:10
>meguroさん

そうなのですよね。
こちらの単なるミスであれば誠意を持って対応すべきなのですが、そうでない場合も多い。
特にエンドユーザーに商品を売っている企業さんは大変です。
喜んでくださるお客様を大切にして、もっと良いサービスをしていきたいという気持ちを、そのお客様に伝えることが出来れば、結果的にうまくいくような気がします。
頑張りましょうね!
3. Posted by はな   2006年12月27日 20:29
3 クレーム対応もサービスも難しいですよね。大切なクレームを見逃さないようにしたいです。
4. Posted by がんばる税理士   2006年12月27日 22:08
>はなさん

「大切なクレームを見逃さないようにしたい」という発想が出来るはなさんは、きっといい対応をされているのだろうと感じます。
基本的には商売をやっている限り、どんなクレームでも誠意をもって対応しなければなりません。
難しいところですね。

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