2006年12月26日
顧客満足とはなんだろうか。
お客様の求めていることと、提供しているサービスにギャップが生まれた場合、
当然のようにクレームが入ります。
クレームが入った場合、どう対処したらよいのでしょうか？
ビジネス書などを読むと、
「クレームはチャンスと思え」というセリフをよく聞きます。
クレームに対して誠意を持って対処することで、逆に信頼関係が築けるという話や、
クレームから、あらたなニーズ、将来起こるであろう現象、変化を
発見するのだという話。
昨日お会いしたある会社の役員は、徹底していました。
「こちらのサービスを超えたクレームは無視をする」
のだそうです。
（サービスを超えたという言い方は少し語弊があるかもしれませんが）
「一人のお客様のクレームに応えるために時間を費やすより、
今のサービスを良しとしているその他大勢のお客様のために
時間を費やすべきなんだ」 と。
「安く、早くを売りにしたビジネスモデルを確立して、
それを良しとしているお客様でビジネスが成り立っている。」
「自分の時間を奪おうとする非生産的な要求に応えていては
ビジネスが成り立たない」
なるほど。
その会社のビジネスモデルやサービスに合った顧客満足を追求していった
結果なのです。
急成長している会社なだけに、妙に納得です。
unitedbrain at 19:06│Comments(4)│
│税理士業務
この記事へのコメント
1. Posted by meguro 2006年12月27日 01:28
とても共感しました。私は販売をしています。
お客様の中には、対応しきれない要望を出してくる
方もいらっしゃいます・・・言いなりになったから
といって満足するとも限らず、通常の業務に支障が
出てしまう可能性もあります。
こちらのサービスをきちんと受け取って、喜んで
下さるお客様は大切ですし、もっと良いサービスを
していきたいという気持ちも沸いて来ますよね☆
お客様の中には、対応しきれない要望を出してくる
方もいらっしゃいます・・・言いなりになったから
といって満足するとも限らず、通常の業務に支障が
出てしまう可能性もあります。
こちらのサービスをきちんと受け取って、喜んで
下さるお客様は大切ですし、もっと良いサービスを
していきたいという気持ちも沸いて来ますよね☆
2. Posted by がんばる税理士 2006年12月27日 11:10
＞meguroさん
そうなのですよね。
こちらの単なるミスであれば誠意を持って対応すべきなのですが、そうでない場合も多い。
特にエンドユーザーに商品を売っている企業さんは大変です。
喜んでくださるお客様を大切にして、もっと良いサービスをしていきたいという気持ちを、そのお客様に伝えることが出来れば、結果的にうまくいくような気がします。
頑張りましょうね！
そうなのですよね。
こちらの単なるミスであれば誠意を持って対応すべきなのですが、そうでない場合も多い。
特にエンドユーザーに商品を売っている企業さんは大変です。
喜んでくださるお客様を大切にして、もっと良いサービスをしていきたいという気持ちを、そのお客様に伝えることが出来れば、結果的にうまくいくような気がします。
頑張りましょうね！
3. Posted by はな 2006年12月27日 20:29
クレーム対応もサービスも難しいですよね。大切なクレームを見逃さないようにしたいです。4. Posted by がんばる税理士 2006年12月27日 22:08
＞はなさん
「大切なクレームを見逃さないようにしたい」という発想が出来るはなさんは、きっといい対応をされているのだろうと感じます。
基本的には商売をやっている限り、どんなクレームでも誠意をもって対応しなければなりません。
難しいところですね。
「大切なクレームを見逃さないようにしたい」という発想が出来るはなさんは、きっといい対応をされているのだろうと感じます。
基本的には商売をやっている限り、どんなクレームでも誠意をもって対応しなければなりません。
難しいところですね。
